Tin tức

Thành công trên mạng xã hội: Bí quyết của Nike với Instagram


Trong quá trình sử dụng mạng xã hội Instagram, không khó để người dùng bắt gặp những nhãn hiệu nổi tiếng như Nike. Nằm trong top 20 tài khoản được theo dõi nhiều nhất mạng xã hội này, Nike có cho mình 83 triệu lượt theo dõi trên toàn thế giới. Hàng năm, đội ngũ chăm sóc khách hàng và marketing của công ty phải xử lý hơn 1 triệu cuộc hội thoại với 200 tài khoản khác nhau.

Vậy làm thế nào để Nike tiếp cận khách hàng và phát triển cộng đồng của mình, đây là câu hỏi mà nhiều người làm dịch vụ truyền thông vô cùng quan tâm và chúng ta sẽ có câu trả lời ngay bên dưới đây

Từ việc cá nhân hóa

Bạn sẽ bất ngờ khi biêt rằng dù Nike là một trong những thương hiệu hàng đầu thế giới, họ vẫn đặt sự cá nhân hóa thành ưu tiên hàng đầu để thu hút khách hàng.

Xem thêm: Agency và những đế chế hùng mạnh trong ngành quảng cáo quốc tế

Wes Warfield – giám đốc bộ phận chăm sóc khách hàng và marketing của Nike – cho biết: “Chúng tôi không phản hồi với tư cách cá nhân, chúng tôi trả lời với tư cách Nike. Nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc chúng tôi không trò chuyện với khách hàng như giữa con người với con người.”

“Để đại diện cho một thương hiệu lớn, với hơn 200 tài khoản truyền thông xã hội khác nhau khi chúng tôi nỗ lực làm việc để mang lại những trải nghiệm tương tự cho khách hàng.”

Để thực hiện được điều này, Nike luôn chú trọng đào tạo mở rộng đối với nhân viên ngay từ khi họ mới gia nhập tập đoàn. Điều quan trọng nhất để một nhân viên có thẻ cung cấp trải nghiệm cho khách hàng đó chính là họ phải hiểu được giá trị cốt lõi của thương hiệu.

Thành công trên mạng xã hội: Bí quyết của Nike với Instagram

Mọi nhân viên cần trả lời được những câu hỏi như: Chúng ta là ai ? Chúng ta làm gì ? Chúng ta đại diện cho điều gì ?...

Nike cũng cung cấp cho nhân viên truyền thông online của mình một bộ hướng dẫn và ví dụ về cách xử lý các tình huống và trò chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội. Điều này giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng phát triển khả năng nói theo đại diện thương hiệu từ đầu.

“Nói chung, chúng tôi trao quyền cho nhân viên của mình trở thành đại diện cho thương hiệu theo cách họ cảm thấy phù hợp.” Warfield giải thích. “Đội ngũ chăm sóc khách hàng của Nike giống như trợ lý huấn luyện viên ở các đội thể thao. Các trợ lý là người làm việc trực tiếp với đội. Họ dễ gần và dễ tiếp cận hơn. Trong khi huấn luyện viên trưởng Nike có chút đáng sợ.”

Có thể nói rằng, Nike tin tưởng nhân viên của họ khi cảm thấy họ phù hợp để truyền tải thương hiệu của hãng đến với cộng đồng. Điều này xảy ra ở cả cấp độ vĩ mô cũng như vi mô – thông qua mỗi cuộc trò chuyện hàng ngày.

Đến lên kế hoạch, tiếp cận và quản lí chăm sóc khách hàng

Tại trụ sở chính của mình, Nike có hàng trăm nhân sự với hàng chục bộ phận khác nhau. Điều đó có thể dẫn đến cảm giác mất kết nối và gây ra một sự xáo trộn cho khách hàng. Để tránh điều đó xảy ra, Wes Warfield đã xây dựng một chiến lược cho hãng này.

“Chúng tôi chắc chắn đội ngũ của chúng tôi được thông báo về những câu chuyện được kể trên các tài khoản Instagram khác nhau. Như vậy sẽ giúp chúng tôi duy trì tính nhất quán về giọng nói, nhắn tin, hashtag,… Chúng tôi tập trung vào thông điệp nhất quán của Nike vào bản chất của câu chuyện chúng tôi đang kể.”

Nhưng việc có đến hơn 1 triệu tin nhắn một năm điều đó có nghĩa là Nike phải chọn và lựa những cuộc hội thoại quan trọng nhất để tập trung vào.

Warfield cho biết Nike luôn luôn tìm kiếm các cuộc trò chuyện có liên quan trên các phương tiện truyền thông xã hội vì hiển nhiên là họ không thể thực hiện với tất cả mọi người. “Đặc biêt, chúng tôi tìm kiếm nơi mà chúng tôi có thêm giá trị vào cuộc sống của khách hàng. Chúng tôi theo dõi yêu cầu có thể thực hiện được ở những nơi mà chúng tôi giúp nhiều trong cùng người một lúc.”

Đây là một bước đi đúng đắn của Nike, từ khi đội ngũ của họ nhận được nhiều câu hỏi từ phía khách hàng, họ thấy đây không phải là sự gia tăng công việc mà là sự giúp đỡ nhiều khách hàng một lúc. Điều này làm tăng cơ hội để khách hàng chia sẻ thông tin với nhau, và sẽ làm giảm lượng câu hỏi trong tương lai.

Ngoài ra, các nhân viên của Nike cũng thường xuyên ngồi lại để thảo luận với nhau về các chiến dịch cụ thể. Đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ liệt kê câu hỏi tiềm năng và cách trả lời. “Điều đó sẽ giúp chúng tôi tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả công việc.” Warfield cho biết.

Cộng đồng – yếu tố quan trọng của Nike

Bên cạnh mỗi nội dung có hàng triệu hội thoại và tương tác trên Instagram hay các phương tiện xã hội khác, Nike luôn luôn hướng tới mục đích quan trọng nhất của mình là cộng đồng thông qua các kế hoạch marketing tổng thể.

“Chúng tôi muốn trở thành một phần của các khách hàng và một phần của những câu chuyện ở cuộc sống thực của mọi người.” Wayfield chia sẻ.

Nike tập trung đầu tư xây dựng cộng đồng trên phương diện truyền thông xã hội vì đó cũng chính là nơi có khách hàng của Nike.

Nếu bạn muốn khách hàng của mình trò chuyện nhiều hơn, Wayfield có một vài chia sẻ:

-         Tìm ra điều khiến khán giả của bạn tương tác và nói chuyện.

-         Làm cho nội dung của bạn mang đến có thể chia sẻ.

-         Phương tiện truyền thông là công cụ quan trọng cho mối quan hệ này.

Thành công trên mạng xã hội: Bí quyết của Nike với Instagram

Tương lai bộ phận chăm sóc khách hàng của Nike

Kế hoạch marketing tổng thể của Nike tập trung vào hai bộ phận chính bao gồm: Digital Marketing và Customer Care. Hai bộ phận này làm việc cùng nhau để truyền đạt nội dung ra ngoài cũng như xử lý các thông tin tiếp nhận.

Wes Warfield cũng cho biết một trong những điều mà Nike muốn hướng đến chính là yếu tố con người, ngay cả khi họ đang giao tiếp với tư cách đại diện cho Nike. “Đó là điều chúng tôi luôn cải thiện” ông nói.

Sự thành công của Nike chính là kết quả thu được nhờ việc đầu tư vào cộng đồng qua việc truyền thông trên các phương tiện truyền thông xã hội của họ. Chính vì vậy, các thương hiệu ngày càng phải cải thiện và tập trung xây dựng thương hiệu của mình trên mạng xã hội để tạo ra các giá trị cộng đồng.

Tags

Tin nổi bật